Khi làm sản phẩm, không phải lúc nào chúng ta cũng tham gia những dự án xây dựng sản phẩm mới. Nhiều dự án sẽ có yêu cầu: phát triển sản phẩm đang có sẵn, đang sử dụng để tối ưu hóa hiệu quả khai thác (kinh doanh, nội dung, etc.)
Đề bài này nghe có vẻ đơn giản nhưng cũng thật mơ hồ. Nếu sản phẩm là website thì phải đi từ đâu? Nếu sản phẩm là một hệ thống quảng cáo thì đi từ đâu? Nếu sản phẩm là một chuyên trang cần phát triển để tạo nguồn thu mới thì đi từ đâu? Và ứng với mỗi sản phẩm riêng biệt với mục đích riêng biệt ấy, ta cần làm gì? Có lộ trình chung hay hướng dẫn chung nào cho tất cả những dự án khác nhau không?
Đó là những câu hỏi mình đã từng phải đặt ra nhiều lần khi nhận những dự án “phát triển sản phẩm”. Muốn giải quyết bài toán ấy, trước tiên, chúng ta cần hiểu, sản phẩm nào cũng có một đối tượng sử dụng nhất định. Dù chúng ta làm sản phẩm với mục đích gì, thì sản phẩm của chúng ta cũng phải là sản phẩm dùng được, và tuyệt vời hơn nữa là khi nó dễ dùng.
Như thế, việc phát triển sản phẩm thực ra sẽ đi từ việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng của sản phẩm phẩm đó (UX – User Experience Optimization). Để làm được điều này, cần bắt đầu đi từ gốc rễ của sản phẩm cần phát triển: người dùng sản phẩm này cần những gì và sản phẩm phải có những gì để thỏa mãn được những nhu cầu đó?
Với ý tưởng ấy, bài viết này sẽ giới thiệu đến các bạn mô hình UX Layers của Jesse James Garrett (JJG). Mô hình này được nhắc tới trong cuốn sách The Elements of User Experience: User-Centered Design and Beyond (2nd Edition) (Voices That Matter), bạn có thể xem và mua tại đây.
Để tóm tắt, mô hình UX Layers phân chia trải nghiệm người dùng ra thành nhiều lớp, đi từ khi bắt đầu xây dựng/ phát triển sản phẩm cho tới khi sản phẩm lên sàn. Tương ứng với mỗi lớp này sẽ là các yếu tố cần lưu ý, các công việc cần làm, gắn với các nhóm nhân sự sẽ chịu trách nhiệm thực hiện.
Lợi ích của việc đi theo mô hình như thế này là sẽ xác định được rõ ràng những chỗ có khó khăn, những chỗ có vấn đề để xử lý và phát triển, tránh tình trạng mơ hồ không biết sai gì, thiếu gì, không biết đi từ đâu. Mặt khác, cũng giúp làm rõ vai trò của các đội tham gia.

Có 5 lớp trong mô hình của JJG, theo thứ tự từ thấp đến cao, từ cái trừu tượng đến cái trực quan, cụ thể là: Strategy – Scope – Structure – Skeleton – Surface. Sau đây, chúng ta sẽ đi sâu vào phân tích từng lớp.
1- STRATEGY
Tầng Strategy bao gồm hai yếu tố: User Needs và Site Objectives (mà ở đây mình sẽ gọi chung là Product Objectives, tại không phải sản phẩm nào cũng là Site).
Việc đầu tiên tại tầng này là phân tích User Needs – nhu cầu người dùng. Muốn thế, trước hết phải xác định người dùng sản phẩm là ai. Tùy theo dự án, sản phẩm có thể chỉ cần tập trung vào nhóm Target Users, nhưng có những dự án cần phải xây dựng phương án cho cả nhóm Potential Users – người dùng tiềm năng trong tương lai.
Sau khi biết được User Needs, ta bắt đầu đưa ra Product Objectives. Tùy trường hợp, ngoài mục tiêu là thỏa mãn User Needs phía trên, Product Objectives còn bao gồm cả mục tiêu về kinh doanh, về thương hiệu, về sự sáng tạo v.v… Dĩ nhiên, đi kèm với các objectives này phải là công cụ, chỉ số đo lường tương ứng (Success Metrics).
2- SCOPE
Sau tầng 1 đã xác định được các nhu cầu và mục tiêu để từ đó đưa ra chiến lược, sang tầng 2 ta biến chiến lược ấy thành những yêu cầu cụ thể, bao gồm:
Functional Specifications – yêu cầu về tính năng – liệt kê và mô tả tất cả những tính năng mà sản phẩm cần có để thỏa mãn User Needs.
Content Requirements – yêu cầu về nội dung – xác định các nhóm và yếu tố nội dung cần thiết cho từng tính năng.
3- STRUCTURE
Tiếp tục với tầng 3, ta bắt đầu bước vào giai đoạn hiện thực hóa các yêu cầu. Ở tầng này, ta tiến hành thực hiện:
Interaction Design – Thiết kế các tương tác. Từ các chức năng cần có đã xây dựng được ở tầng 2, bây giờ ta sẽ bắt tay vào tạo ra và phát triển các luồng tương tác của người dùng để sử dụng những chức năng đó. Việc tạo ra các luồng tương tác này bao gồm cả miêu tả cách mà người dùng sẽ tương tác, quá trình tương tác, và phải tính toán cả những trường hợp tương tác nhầm chỗ hoặc sai cách mà chúng ta muốn người dùng làm. Trong những tình huống đó, giải pháp xử lý sẽ là gì, sản phẩm sẽ thông báo như thế nào để hướng người dùng thực hiện lại đúng tương tác cần thiết cũng cần được đưa ra.
Information Architecture – Xây dựng kiến trúc thông tin để người dùng có thể truy cập và xem được thông tin cần thiết được thiết kế trên mỗi khu vực hiển thị.
4- SKELETE
Ở tầng này, có 03 công việc cần thực hiện:
- Interface Design: thiết kế các thành phần của giao diện để đáp ứng tương tác người dùng cho từng chức năng. Ví dụ khi xây dựng một trang thông tin sản phẩm trên một website thương mại điện tử, ở bước này, ta sẽ thiết kế trang này với các nút Cho vào giỏ hàng, nút Thanh toán để phục vụ chức năng thanh toán sản phẩm v.v…
- Navigation Design: thiết kế các thành phần của giao diện để người dùng có thể dễ dàng di chuyển giữa các khối nội dung. Ví dụ ta sẽ cần thiết kế một button ‘Lên đầu trang’ trong trường hợp website có nội dung quá dài mà menu thì lại không được gắn cố định (sticky) ở vị trí dễ thao tác.
- Information Design: thiết kế cách sắp xếp, trình bày các khối thông tin sao cho dễ hiểu nhất.
5- SURFACE
Ở tầng cao nhất này, ta tạo ra lớp áo đẹp đẽ cho sản phẩm, cũng chính là thứ sẽ đập vào mắt người dùng trước tiên. Một sản phẩm ấn tượng, đẹp mắt khiến người dùng “love at first sight” sẽ đem lại cảm giác dễ chịu, ảnh hưởng tốt đến tâm trạng người dùng trong quá trình sử dụng. Ở tầng này, ta cần UID (User Interface Design) và IxD (Interaction Experience Design) với các công việc như sắp xếp hiển thị của nội dung, các yếu tố đồ họa trên trang hay các thành phần điều hướng.
—
Ngoài mô hình UX Layers của JJG, chúng ta có thể tham khảo thêm mô hình của T-design, hay tiêu chuẩn về User Experience theo ISO 18529, 13407, 9241-210 ( là bản update của 13407 – Ergonomics of human-system interaction, Part 210: Human-centered design for interactive system), etc.
Tuy nhiên, bài viết này sẽ không đi sâu hơn. Bởi trên thực tế, việc áp dụng những mô hình, tiêu chuẩn kể trên còn tùy thuộc vào quy mô và độ phức tạp của sản phẩm. Thực hành bao giờ cũng khác xa lý thuyết. Chính vì thế, với mỗi dự án, bạn sẽ cần linh hoạt chọn lựa mô hình phù hợp, phát triển nó hoặc tinh giản nó để có được thứ “vừa” nhất với bạn. Điều quan trọng không phải là biết bao nhiêu mô hình, mà là nắm vững yếu tố nền tảng để từ đó tự áp dụng, phát triển theo cách riêng.
Chúc các bạn thành công.
Xem thêm: Khóa học Product Management – Quản lý sản phẩm cho người mới bắt đầu