Hai yếu tố Learnability và Usability trong phát triển sản phẩm

Trong quá trình xây dựng và phát triển một sản phẩm, Product Owner cần đặt user needs lên hàng đầu. Vì thế, yếu tố usability luôn nằm ở vị trí top-of-mind trong những yếu tố cần đạt được.

Nếu theo quan điểm đó, sản phẩm có usability càng cao thì càng là sản phẩm tốt. Tuy nhiên có phải điều này lúc nào cũng đúng?

Thật ra, bản thân mình cũng từng nghĩ usability là yếu tố quan trọng nhất khi làm sản phẩm. Sau này, mình mới nghiệm ra bên cạnh yếu tố usability, quá trình làm sản phẩm còn cần cân nhắc đến một yếu tố khác: learnability.

Bài viết hôm nay, mình sẽ chia sẻ về learnability và usability trong phát triển sản phẩm. Learnability là gì, đóng vai trò gì? Khi nào thì learnability được cân nhắc ngang bằng hoặc thậm chí là quan trọng hơn usability?

1- Learnability là gì?

Đặt trong môi trường phát triển một sản phẩm, learnability là yếu tố hướng người dùng đến việc học cách sử dụng sản phẩm ấy.

Tức là, thay vì ngày xưa chỉ cần nhìn vào là biết dùng, biết chính xác chỗ nào thì làm gì, bấm vào ra cái gì, tương tác như thế nào v.v… thì giờ đây, người dùng cần mất thời gian hơn một chút để tìm hiểu, trải nghiệm rồi học cách làm quen và sử dụng sản phẩm ấy.

2- Khi nào learnability quan trọng hơn usability?

Như mình đã nói ở trên, trong một vài trường hợp nhất định, người làm product cần cân nhắc: ưu tiên yếu tố nào trong hai yếu tố learnability và usability?

Để đưa ra được quyết định ấy, khi bắt đầu mình sẽ luôn đặt ra 05 câu hỏi về chính sản phẩm của mình.

Sau khi trả lời hết các câu hỏi này, mình sẽ đánh giá được có nên đặt learnability quan trọng hơn không.

Câu hỏi 1: Sản phẩm có tính unique trên thị trường không?

Nếu câu trả lời là có, thì learnability lúc này có thể quan trọng hơn usability. Để dùng một sản phẩm có tính độc nhất mà không sản phẩm nào khác thay thế được, người dùng sẽ sẵn sàng học để làm quen với sản phẩm.

Ngược lại, nếu sản phẩm thuộc nhóm phổ biến và dễ dàng có sản phẩm thay thế, thì learnability lúc này sẽ không còn phát huy sự tích cực của nó nữa. Người dùng hoàn toàn có thể lựa chọn một sản phẩm khác cùng tính năng, nhưng dễ dùng hơn, đơn giản hơn, không cần tốn quá nhiều thời gian học hay làm quen làm gì.

Một ví dụ vô cùng dễ thấy đó chính là tại các app store ngày nay, khi thị trường bão hòa và có quá nhiều app dù khác nhau nhưng cùng công năng mục đích. Người dùng có thêm rất nhiều lựa chọn đa dạng, lúc này họ sẽ sẵn sàng bỏ đi và sẽ không đủ kiên nhẫn khi app quá phức tạp để dùng.

Cuộc chiến lúc này quay trở về với usability chứ không phải learnability.

Câu hỏi 2: Sản phẩm này có thực sự quan trọng và có ý nghĩa với người dùng không?

Trong tất cả những sản phẩm mà chúng ta dùng hàng ngày, hẳn sẽ luôn có những sản phẩm quan trọng và thực sự ý nghĩa. Đó là những sản phẩm đóng vai trò thiết yếu đối với bản thân mỗi chúng ta. Thiếu nó, ta bị giảm năng suất làm việc, giảm chất lượng cuộc sống, giảm khả năng quản lý … nói chung là giảm một yếu tố nào đó mà ta không muốn bị giảm đi trong đời.

Lúc này, ứng dụng đạt được yếu tố “quan trọng” hoặc tuyệt hơn thì có thể là “thiết yếu” với bản thân người sử dụng. Và learnability giờ đây có thể quan trọng hơn usability. Bởi sản phẩm là thứ không thể thiếu, nên người dùng sẽ sẵn sàng học để làm quen và sử dụng nó, bởi chúng ta thường sẽ sẵn sàng để cố gắng làm một việc gì đó khi chúng ta nhận thức được kết quả mà nó mang lại sẽ thực sự giúp ích cho đời mình.

Nhưng nếu sản phẩm chỉ là thứ nhạt nhòa thoáng qua, hay nói cách khác là có cũng được không cũng được, thì việc bắt người dùng phải học để sử dụng sản phẩm là điều không khả thi lắm. Người dùng không có động lực hay thúc đẩy nào để loay hoay tìm cách dùng một thứ mà họ không thực sự cần.

Câu hỏi 3: Sản phẩm này sẽ được thường xuyên sử dụng không?

Tùy vào mục đích và tính năng, mỗi sản phẩm sẽ có tần suất sử dụng riêng. Theo đó, có những sản phẩm được sử dụng hàng ngày (health care app, financial management app etc.) nhưng cũng có những sản phẩm chỉ được sử dụng khoảng vài lần mỗi tuần/ mỗi tháng mà thôi (map app, bank solution app, period diary etc.)

Nếu sản phẩm được sử dụng với tần suất cao, thì sản phẩm càng đơn giản, càng dễ sử dụng sẽ càng tiện cho người dùng.

Tuy nhiên thông thường thì, chúng ta sẽ hay gặp các sản phẩm có một vài tính năng thường xuyên được dùng, còn một vài tính năng còn lại thì lâu lâu mới được đụng đến.

Giải pháp lúc này là ta có thể phân bổ yếu tố learnability theo 02 nhóm:

01) Nhóm tính năng thường xuyên được sử dụng: ta sẽ đặt usability lên cao hơn, learnability thấp hơn.

02) Nhóm tính năng ít được dùng/ tính năng nâng cao: ta có thể đặt learnability cao hơn, usability thấp hơn.

Lúc này, người dùng vẫn có thể vừa sử dụng những tính năng căn bản mà họ cần, và chọn xem có muốn học cách để dùng thêm những tính năng nâng cao hay chỉ đơn giản là dừng lại.

Câu hỏi 4: Sản phẩm này có nhiều tính năng không và các tính năng này có phức tạp quá không?

Nếu sản phẩm có ít tính năng, các tính năng đều đơn giản nhẹ nhàng, dễ dàng sử dụng, thì lúc này thêm một chút learnability vào cũng không sao.

Nếu sản phẩm đã có quá nhiều tính năng, thì lúc này yếu tố learnability nên được cân nhắc để giảm thiểu.

Người dùng không cần thêm mệt mỏi để khám phá và mày mò học cách sử dụng một thứ mà bản thân nó đã yêu cầu khá nhiều công sức để dùng. Lúc này, sản phẩm cần lắm yếu tố usability. Ta không cần thiết phải phức tạp hóa một thứ mà nó vốn dĩ đã sẵn phức tạp.

Câu hỏi 5: Sản phẩm này có yêu cầu người dùng trả phí để sử dụng không?

Nếu người dùng phải trả phí để sử dụng sản phẩm, thì việc đặt learnability vào bên cạnh usability sẽ không còn là vấn đề mà chúng ta cần sợ hãi hay lo lắng nhiều nữa. Khi người dùng đã chấp nhận bỏ ra một số tiền nhất định để sử dụng sản phẩm, họ thường sẽ cố gắng hơn bình thường để sử dụng và khai thác triệt để số tiền họ đã bỏ ra.

Trong trường hợp sản phẩm của bạn có nhiều plans dành cho nhiều nhóm người dùng khác nhau, trong đó bao gồm cả plan có tính phí lẫn plan free for trial, thì lúc này yếu tố learnability có thể chỉ nằm ở một vài vùng riêng đối với nhóm người dùng trả phí mà thôi. Nhóm tính năng lúc này sẽ chia làm 02 loại: nhóm tính năng basic cho toàn bộ người dùng, và nhóm tính năng nâng cao chỉ áp dụng đối với người dùng trả phí.

Lúc này, với nhóm tính năng chỉ dành riêng cho người dùng trả phí, sản phẩm có thể yêu cầu người dùng nhiều thao tác hơn, bắt người dùng phải khám phá, phải học để sử dụng các tính năng này. Tuy nhiên, người dùng sẽ không ngại việc học này, bởi đây cũng chính là việc họ được trải nghiệm và sử dụng những đặc quyền riêng trên sản phẩm, thứ mà chỉ những người dùng trả phí mới có.

Một ví dụ về việc phân nhóm tính năng dựa trên việc trả phí của người dùng như mình vừa nói, là các trang xây dựng website/ blog online như WordPress chẳng hạn.

WordPress phân rõ nhóm tính năng mà mọi người dùng miễn phí đều có thể dùng, và nhóm tính năng mà chỉ người dùng trả phí mới có thể tiếp cận.

Xem hình minh họa:

WP đang mời gọi ta upgrade lên Premium… Mời gọi ta upgrade lên WP for Business Lại thêm những ích lợi thắm thiết khác…

Với nhóm tính năng chỉ người dùng trả phí mới có quyền sử dụng, rõ ràng WordPress đưa vào yếu tố learnability nhiều hơn vì sau đó người dùng cần mày mò, tìm cách customize để khai thác triệt để các tính năng ấy. Còn với những tính năng for all kind of users, các thao tác tương đối dễ dàng và đơn giản hơn nhiều. WordPress vẫn đưa yếu tố learnability vào sản phẩm, nhưng họ đã chọn đúng phần để đưa vào, rồi đặt bên cạnh những phần mà ở đó vẫn đưa yếu tố usability lên trước. Đó chính là một ví dụ về sự dung hòa hợp lý trong việc cân đối giữa learnability và usability.

3- Kết luận

Để thực sự có một “liều lượng” thích hợp của hai yếu tố learnability và usability khi phát triển sản phẩm, chúng ta cần nhìn nhận bản chất sản phẩm và định vị được sản phẩm đang ở vị thế nào trong bối cảnh thị trường rất nhiều các sản phẩm phục vụ cho cuộc sống của loài người quanh đây.

Biết được mình là ai, mình đang ở đâu (mình ở đây là sản phẩm đang được xây), thì mới có thể chọn được hướng đi phù hợp cho mình.

Đừng quá sợ hãi việc thử thách người dùng một chút, cho họ trải nghiệm những thứ mới lạ một chút ở sản phẩm của bạn. Bởi vì một thứ dễ sử dụng có thể đem lại sự tiện lợi, nhưng không phải lúc nào cũng đem lại sự tuyệt vời.

Xem thêm: Khóa học Product Management – Quản lý sản phẩm cho người mới bắt đầu